Телефонные Системы (101)

5 принципов маршрутизации вызовов
07.09.2018 19:28 Консультации
5 принципов маршрутизации вызовов
Выбор оптимальной схемы распределения вызовов во многом зависит от объема реализуемых контакт-центром проектов, наличия операторских групп и заложенных стандартов клиентского сервиса. Делимся с вами базовыми принципами маршрутизации в голосовых каналах коммуникации. - Принцип прямого распределения...
Модернизация контакт-центра: инструкция по внедрению новых IT-решений
23.08.2018 01:19 Консультации
Модернизация контакт-центра: инструкция по внедрению новых IT-решений
Рано или поздно любой контакт-центр сталкивается с необходимостью модернизации IT-решений. И хотя каждая компания выбирает собственную методику внедрения изменений, большинству из них требуется подкрепленная опытом коллег по бизнесу, проверенная годами инструкция, которая поможет избежать ошибок и...
FRT: как сократить время ответа операторов в неголосовых каналах?
21.08.2018 01:44 Консультации
FRT: как сократить время ответа операторов в неголосовых каналах?
Многие контакт-центры уже давно перешли на взаимодействие с клиентами в неголосовых каналах коммуникации, однако далеко не все смогли обеспечить оперативную и качественную обработку текстовых обращений. Так, по данным исследований, более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее...
Как рассчитать показатель FRT в омниканальном контакт-центре?
08.08.2018 21:46 Консультации
Как рассчитать показатель FRT в омниканальном контакт-центре?
По данным исследований, сегодня более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее время обработки e-mail составляет более 12 часов. Насколько важен данный показатель для потребителей и как рассчитать его для омниканального контакт-центра? Узнайте из материала. Итак, среднее время...
Как выбрать лучших операторов для удаленного контакт-центра?
05.07.2018 03:24 Консультации
Как выбрать лучших операторов для удаленного контакт-центра?
Сегодня многие контакт-центры стремятся к сокращению расходов и снижению уровня текучести кадров. Одним из наиболее популярных вариантов является переход на удаленную схему работы — клиентский сервис «из дома». Такой подход позволяет значительно расширить географию рекрутинга и облегчить поиск...
«Домашняя работа»: что нужно знать об удаленном контакт-центре?
02.07.2018 10:31 Аналитика
«Домашняя работа»: что нужно знать об удаленном контакт-центре?
Как известно, удаленный контакт-центр имеет ряд преимуществ для бизнеса, но, если разобраться в деталях, можно найти множество подводных камней и трудностей. Поэтому сегодня мы бы хотели поделиться обзором положительных и отрицательных сторон контактного центра «на дому». На сегодняшний день в...
Точный расчет: как не утонуть в море обращений?
13.06.2018 16:25 Консультации
Точный расчет: как не утонуть в море обращений?
Один из показателей, вызывающих ужас у штатных аналитиков, — рабочая нагрузка на КЦ. Казалось бы, невозможно предугадать, какое количество клиентов обратится в компанию в тот или иной период времени, на какие даты выпадет их наплыв, а когда будет резкий спад активности. Сегодня постараемся...
Что-то новенькое: 8 необычных метрик для контакт-центра
07.06.2018 22:37 Консультации
Что-то новенькое: 8 необычных метрик для контакт-центра
Какими 3 показателями зачастую определяется эффективность контакт-центра? Ответ очевиден: прибыль, удовлетворенность и лояльность клиентов. Однако не стоит отрицать значимость других метрик, которые помогают выявлять слабые стороны, раскрыть возможности для их устранения, анализировать результаты...
Какую роль играет AI в современных контакт-центрах?
16.05.2018 09:32 Аналитика
Какую роль играет AI в современных контакт-центрах?
Вероятно, одним из наиболее значимых изменений в контакт-центрах за последние годы стало стремительное развитие искусственного интеллекта (англ. Artificial Intelligence, AI). Несмотря на то, что далеко не все положительно относятся к глобальной роботизации, не возникает сомнений, что внедрение AI...
Эволюция методов маршрутизации обращений
27.04.2018 00:14 Консультации
Эволюция методов маршрутизации обращений
Развитие передовых технологий позволило контакт-центрам применять интеллектуальные системы на всех этапах взаимодействия с клиентом. Возьмем, к примеру, распределение обращений. На первоначальном этапе существовало 3 базовых способа маршрутизации, которые учитывали ограниченный список параметров...
Особенности клиентского сервиса в социальных сетях
17.04.2018 00:02 Консультации
Особенности клиентского сервиса в социальных сетях
Социальные сети стали одним из самых популярных каналов коммуникации не только благодаря их удобству, но и за счет возможности получения оперативной обратной связи и ответов на интересующие вопросы. Многие клиенты уверены, что написание негативного отзыва в соцсети значительно повышает вероятность...
Обучение в контакт-центре: что должен знать оператор?
10.04.2018 00:06 Консультации
Обучение в контакт-центре: что должен знать оператор?
По мнению многих контакт-центров, обучение операторов — прямой путь к повышению производительности КЦ и улучшению качества сервиса. Однако на практике это мнение не всегда оказывается верным. Зачастую компании выбирают для сотрудников КЦ неподходящие тренинги, что может привести к ухудшению уровня...
Customer Experience: как превзойти конкурентов на 200% и более?
27.03.2018 21:55 Консультации
Customer Experience: как превзойти конкурентов на 200% и более?
Многие компании, в том числе и контакт-центры, считают, что улучшение клиентского опыта (англ. Customer Experience, CX) связано со значительными затратами, которые зачастую являются неоправданными. Однако, как показывает практика, инвестиции в улучшение взаимоотношений с потребителями не только...
«ЛоджиКолл»: как повысить производительность контакт-центра с помощью Oktell?
21.03.2018 18:12 Новости
«ЛоджиКолл»: как повысить производительность контакт-центра с помощью Oktell?
Как увеличить число дозвонов до клиентов в течение дня, повысить производительность операторов контакт-центра и эффективно управлять входящими и исходящими коммуникациями с помощью Oktell? Читайте об этом в кейсе "ЛоджиКолл". - О компании Контакт-центр «ЛоджиКолл» входит в ГК «Ай-Теко», которая...
OneTwoTrip: как превзойти ожидания клиентов с помощью технологии Oktell
12.03.2018 01:38 Новости
OneTwoTrip: как превзойти ожидания клиентов с помощью технологии Oktell
- Профиль компании OneTwoTrip – лидер онлайн-рынка сервисов путешествий в России и странах СНГ. Каждый день через сайт OneTwoTrip и мобильные приложения для iOS и Android пользователи покупают более 15 000 тревел-продуктов: бронируют апартаменты или номера в отелях по всему миру, приобретают...
Расчет численности персонала в КЦ: о чем нужно помнить руководителю?
28.02.2018 15:36 Консультации
Расчет численности персонала в КЦ: о чем нужно помнить руководителю?
Делимся с Вами 5 факторами, о которых забывают многие контакт-центры при расчете необходимой численности персонала. - Не все вызовы соответствуют показателю AHT Если в Вашем контакт-центре AHT составляет 5 минут, это не означает, что все задачи клиентов будут решаться в течение указанного срока...
Праздники в контакт-центре: как пережить сезон массовых отпусков?
22.02.2018 11:53 Консультации
Праздники в контакт-центре: как пережить сезон массовых отпусков?
Многие контакт-центры обслуживают сезонные отрасли, а следственно, имеют критические нагрузки и спады в определенные периоды. Так, в ритейле пики выпадают на декабрь, а туристические операторы и авиакомпании сталкиваются с перегрузками в летние месяцы. Несмотря на сезонные различия, большинство...
Тайм-менеджмент в контакт-центре: секреты управления временем
12.02.2018 03:03 Консультации
Тайм-менеджмент в контакт-центре: секреты управления временем
Каждый из нас придерживается определенного распорядка дня. Если по каким-либо причинам происходят незапланированные отклонения, мы испытываем стресс. Еще хуже, если непредвиденные обстоятельства рушат наши планы с самого утра. В такие моменты многие начинают задумываться о тайм-менеджменте и...
Как привлечь сотрудников контакт-центра к работе в выходные дни?
10.02.2018 05:53 Консультации
Как привлечь сотрудников контакт-центра к работе в выходные дни?
Сотрудники контакт-центра, которые с радостью приступают к работе в жаркий, солнечный выходной день, — это не фантастика. Узнайте из материала, как сделать работу в официальный уик-энд более привлекательной, интересной, и какие преференции заслуживают трудолюбивые операторы. - Сделайте работу в...
Как начать получать фидбэк от клиентов?
30.01.2018 16:25 Консультации
Как начать получать фидбэк от клиентов?
Обратная связь, при условии ее постоянного мониторинга и анализа, может стать одним из ключевых инструментов повышения качества сервиса. Но как вдохновить клиентов на написание отзывов? Узнайте из статьи. - Создайте потребительскую панель Для получения мгновенной обратной связи некоторые компании...
Как обрабатывать обратную связь от клиентов?
24.01.2018 17:51 Консультации
Как обрабатывать обратную связь от клиентов?
Если Вы хотите предоставлять первоклассный сервис, слушайте клиентов и работайте с обратной связью. Ваши потребители — это кладезь информации. Они могут помочь разработать новый или улучшить уже существующий продукт, повысить качество сервиса и создать большую ценность для целевой аудитории. Оценка...
Как повысить качество сервисов самообслуживания?
23.01.2018 15:26 Консультации
Как повысить качество сервисов самообслуживания?
Несмотря на то, что сервисы самообслуживания обладают множеством преимуществ, компаниям необходимо непрерывно совершенствовать их и внедрять новые решения, которые по достоинству оценят потребители. К счастью, существует множество способов для оперативного повышения качества online взаимодействия с...
Сервисы самообслуживания: ключевые преимущества для компании
22.01.2018 13:37 Аналитика
Сервисы самообслуживания: ключевые преимущества для компании
Англия признана страной с одним из самых высоких показателей зависимости от мобильных гаджетов. По данным ежегодного исследования Mobile Consumer Survey, 4 из 5 жителей Великобритании являются обладателями смартфонов. При этом, большая часть опрошенных респондентов не расстаются с сотовыми...
CarPrice: как создать быстрый и удобный сервис с помощью Oktell?
18.01.2018 12:54 Новости
CarPrice: как создать быстрый и удобный сервис с помощью Oktell?
Профиль компании Сервис CarPrice – первый и самый крупный российский онлайн-аукцион подержанных автомобилей – был запущен в 2014 году. Спустя год компания привлекла более $40 млн инвестиций и вошла в рейтинг 100 самых обсуждаемых стартапов Европы по версии американского журнала Wired. В настоящее...
Ключевые преимущества предиктивного режима
11.01.2018 22:47 Консультации
Ключевые преимущества предиктивного режима
Исходящие кампании похожи на прогулку по натянутому канату. Необходимо найти оптимальный баланс между количеством сотрудников, необходимых для реализации задачи, и затраченными на ее выполнение ресурсами. Итак, как учесть все переменные и выстроить процесс с максимальной эффективностью и...
Как идентифицировать выгорание сотрудников контакт-центра?
24.12.2017 22:18 Консультации
Как идентифицировать выгорание сотрудников контакт-центра?
Если в вашем контакт-центре началось резкое снижение производительности, ищите симптомы одной из самых опасных «эпидемий», которой подвержены многие компании этой отрасли, — выгорания сотрудников. Выгорание — это сложный психологический синдром, вызванный хроническим эмоциональным стрессом и/или...
Как предотвратить выгорание сотрудников контакт-центра в цифровом мире?
13.12.2017 00:39 Консультации
Как предотвратить выгорание сотрудников контакт-центра в цифровом мире?
Обеспечение круглосуточного клиентского сервиса в digital каналах является не самой легкой задачей для многих компаний. По данным исследований, более 43% клиентов, которые используют цифровые способы связи с организацией, ожидают получить ответ на свой вопрос в течение часа. К сожалению...
Как прокачать клиентский сервис с помощью чат-ботов?
08.12.2017 20:02 Аналитика
Как прокачать клиентский сервис с помощью чат-ботов?
Сегодня каждый из нас слышал о роботизированных системах и чат-ботах, неоднократно применял их для реализации повседневных задач и удовлетворения своих потребностей. Они незаметно стали неотъемлемой частью нашей жизни, полностью изменив представление о клиентском сервисе. Но смогут ли...
Как перейти от мультиканальности к омниканальности?
30.11.2017 18:39 Консультации
Как перейти от мультиканальности к омниканальности?
В настоящее время многие компании стремятся к повышению уровня клиентоориентированности и переходе на омниканальное обслуживание. Однако они забывают о главном — тщательной подготовке к изменениям и контроле. Зачастую при внедрении омниканального решения функция мониторинга переходит от...
Контакт-центр 2018: какие прогнозы дают эксперты?
26.11.2017 20:58 Консультации
Контакт-центр 2018: какие прогнозы дают эксперты?
Ежегодно на рынке появляются новые технологии, направленные на повышение качества сервиса и улучшение клиентского опыта. Многие контакт-центры уже ощутили преимущества омниканального обслуживания, чат-ботов, искусственного интеллекта и многих других автоматизированных систем. Что ожидает их в 2018...
Омниканальный контакт-центр: секреты эффективного клиентского сервиса
11.11.2017 20:45 Консультации
Омниканальный контакт-центр: секреты эффективного клиентского сервиса
Какими отличительными чертами и преимуществами обладает омниканальный контакт-центр, и что действительно скрывается за понятием «омниканальный сервис»? В сегодняшней статье Вы сможете найти ответы на эти и другие вопросы, касающиеся применения цифровых каналов коммуникации для обслуживания...
Цифровые коммуникации: как делать то, что нужно клиенту, ничего не зная об этом
11.11.2017 02:51 Консультации
Цифровые коммуникации: как делать то, что нужно клиенту, ничего не зная об этом
Более 80% россиян ежедневно используют различные мессенджеры и социальные сети. Цифровые каналы давно стали неотъемлемой частью нашего общения с друзьями и знакомыми, но в деловом общении их использование вызывает массу вопросов. В погоне за лояльностью и стремлением быть ближе к клиенту многие...
4 способа минимизировать расхождение в значениях AHT
07.11.2017 15:41 Консультации
4 способа минимизировать расхождение в значениях AHT
Значительная разница в значениях показателя AHT может негативно влиять на систему планирования трудовых ресурсов, а также снижать достоверность вычислений, основанных на аналитических моделях Эрланга*. Как минимизировать это расхождение? Узнайте из материала. - Научите операторов строить...
Как операторы могут влиять на уровень AHT?
07.11.2017 14:41 Аналитика
Как операторы могут влиять на уровень AHT?
Среднее время обработки вызова (англ. Average Handling Time, AHT) — один из ключевых показателей контакт-центра. В чем причина расхождения в значениях данной метрики, и как операторы могут влиять на ее уровень? Читайте в статье. - Уровень коммуникационных навыков оператора Значения AHT могут...
Как избежать длительных пауз в диалоге с клиентом?
28.10.2017 22:30 Консультации
Как избежать длительных пауз в диалоге с клиентом?
Длительные паузы в диалоге с клиентом крайне негативно влияют на его восприятие компании и эмоциональное состояние. Однако возникают ситуации, в которых их невозможно избежать, например: медленная работа ПО, недостаток опыта и знаний у оператора. Как свести к минимуму негативный эффект от...
Как рассчитать стоимость одного вызова?
23.10.2017 23:19 Консультации
Как рассчитать стоимость одного вызова?
Стоимость одного вызова (англ. Cost-per-call, CPC) помогает оценить, какая часть бюджета контакт-центра расходуется на обработку входящих обращений. Для корректного расчета показателя важны не только стоимость всех вызовов, но и их объем. Зачастую именно эта особенность приводит к ошибочным...
Зачем интегрировать CRM-систему с облачным контакт-центром?
17.10.2017 21:02 Консультации
Зачем интегрировать CRM-систему с облачным контакт-центром?
Эффективное управление взаимодействием с клиентами в режиме online является сложной и одной из ключевых задач для любой компании. Узнайте из материала, какие преимущества дает интеграция CRM-системы с облачным контакт-центром, и как успешно реализовать ее. Расширение функциональных возможностей...
Почему контакт-центры выбирают облачные решения?
14.10.2017 23:14 Консультации
Почему контакт-центры выбирают облачные решения?
Для удовлетворения непрерывно растущих клиентских потребностей компаниям приходится постоянно оптимизировать IT-системы и внедрять новые программные продукты. Технологии, следуя за повышением спроса, продолжают активно эволюционировать, становятся более гибкими и функциональными. Они позволяют...
Как выбрать облачное решение для контакт-центра?
10.10.2017 22:01 Консультации
Как выбрать облачное решение для контакт-центра?
Зачастую при выборе облачного решения и компании-интегратора ответственные сотрудники контакт-центра забывают о главной задаче — обеспечить его эффективность и бесперебойную работу на долгие годы. Узнайте из статьи, какие ошибки являются наиболее распространенными, и на что обратить внимание перед...
На что влияют результаты оценки KPI в контакт-центре?
05.10.2017 01:48 Консультации
На что влияют результаты оценки KPI в контакт-центре?
Существует множество KPI, данные по которым ежедневно поступают к руководителям и ответственным сотрудникам КЦ. На что влияет каждый из данных показателей, как их структурировать и эффективно оценивать полученные результаты? Узнайте из статьи. 1. Удовлетворенность клиентов - Показатель...
4 лайфхака для эффективного управления KPI в контакт-центре
30.09.2017 20:51 Консультации
4 лайфхака для эффективного управления KPI в контакт-центре
Как применять закон Гудхарта в контакт-центре, зачем оценивать эмоции клиентов, ежедневно корректировать KPI, и как не получить неожиданных результатов после анализа эффективности цифровых каналов коммуникаций? Узнайте из статьи. - Применяйте закон Гудхарта в контакт-центре! Закон экономиста...
«Четыре Лапы»: путь от стандартной IP-АТС к автоматизированному клиентскому сервису
28.09.2017 00:47 Новости
«Четыре Лапы»: путь от стандартной IP-АТС к автоматизированному клиентскому сервису
Как объединить в единой системе информацию о клиентах из различных источников, автоматизировать прием, обработку и учет обращений и повысить эффективность клиентского обслуживания с помощью технологий Oktell и bpm’online? Узнайте из кейса крупнейшего российского ритейлера «Четыре Лапы». - Профиль...
Как достичь максимального уровня KPI в контакт-центре?
26.09.2017 22:18 Консультации
Как достичь максимального уровня KPI в контакт-центре?
Мониторинг, анализ и корректировка KPI не приносят желаемых результатов? Хотите изменить данную ситуацию? Узнайте из статьи о простых способах достижения максимального уровня показателей эффективности контакт-центра. - Ответьте на вопрос: «Чем может быть полезна данная информация»? Перед тем, как...
Ключевые ошибки мониторинга деятельности контакт-центра
21.09.2017 20:51 Консультации
Ключевые ошибки мониторинга деятельности контакт-центра
Ежедневно в контакт-центре происходит множество процессов, которые требуют непрерывного контроля, анализа и, при необходимости, корректировки. Как сфокусироваться на главном и не упустить из виду важную информацию? Узнайте из статьи. - Приоритизация AHT Конечно, значение Average Handle Time (AHT)...
Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?
21.09.2017 02:34 Новости
Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?
Как справиться с возросшим потоком звонков и повысить эффективность коммуникационных процессов с помощью технологий Oktell? Успешным опытом использования коммуникационной платформы поделилось Государственное бюджетное учреждение Свердловской области «Институт энергосбережения им. Н.И. Данилова». ...
Как не допустить ошибок при внедрении изменений в контакт-центре
17.09.2017 22:51 Консультации
Как не допустить ошибок при внедрении изменений в контакт-центре
Любой человек имеет выработанные годами привычки, от которых сложно отказаться. Многим из нас трудно адаптироваться даже к незначительным изменениям в жизни, на работе. Поэтому вполне естественно, что не все сотрудники контакт-центра могут незамедлительно принять нововведения, даже если они...
Автоматическое распределение вызовов: инструкция по применению
11.09.2017 21:52 Товары и услуги
Автоматическое распределение вызовов: инструкция по применению
Первоклассный клиентский опыт складывается из множества компонентов, одним из которых является корректная маршрутизация вызовов. Что такое автоматическое распределение вызовов? Автоматическое распределение вызовов (англ. Automatic Call Distribution, ACD) — это интеллектуальная система маршрутизации...
Как сократить стоимость обработки обращений?
07.09.2017 18:44 Консультации
Как сократить стоимость обработки обращений?
Контакт-центры ежедневно анализируют множество показателей. Однако большинство из данных метрик не имеют прямого влияния на повышение прибыльности бизнеса. Из этой статьи Вы узнаете, как сократить расходы на обработку обращений, повысить лояльность клиентов, снизить количество потерянных обращений...
Какими качествами должен обладать оператор контакт-центра?
04.09.2017 00:04 Консультации
Какими качествами должен обладать оператор контакт-центра?
Первоклассный уровень сервиса в контакт-центре может быть достигнут только при наличии профессиональной команды операторов. Низкая эффективность сотрудников, напротив, приводит к снижению качества обслуживания и повышению издержек. Поэтому так важно определить перечень навыков и личных качеств...
Как создать высококвалифицированную команду операторов?
29.08.2017 23:37 Консультации
Как создать высококвалифицированную команду операторов?
Операторы контакт-центра могут в значительной степени влиять на имидж компании. Для повышения их компетенций, а следственно и лояльности клиентов, необходимо уделять особое внимание процессу обучения. Узнайте из статьи, какие способы могут помочь в решении данной задачи. - Давайте операторам...
>