Курсы валют
на 21.11.2017Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня понедельник, 20.11.2017: публикаций: 36777
Консультации. Опубликовано 26.05.2017 19:38  Просмотров всего: 6609; сегодня: 1.

Как повысить производительность контакт-центра с помощью онлайн-чата на сайте?

Как повысить производительность контакт-центра с помощью онлайн-чата на сайте?

Чтобы выжать максимум из чата на сайте, Вам необходимо удостовериться, что операторы обрабатывают клиентские обращения на самом высоком уровне и постоянно совершенствуются в этом. Конечно, проверять каждый чат вручную супервизору не представляется возможным. К счастью, современные чат-платформы позволяют одновременно измерять, проверять и управлять производительностью команды контакт-центра.

Как правило, компании принимают решение о запуске программы чата на сайте по нескольким причинам: для увеличения онлайн-продаж или для усиления службы поддержки. В любом случае успех будет зависеть от способности достигать ключевых показатели эффективности и умения адекватно анализировать результаты работы контакт-центра.

5 ключевых показателей эффективности онлайн-чатов:

1. Количество пропущенных чатов. Чтобы оценить общую производительность команды контакт-центра, измеряйте такие показатели, как время ожидания очереди и количество пропущенных чатов. Наличие этой информации позволит определить ежедневные пиковые периоды, сезонные всплески и провалы, и реагировать на изменения.

2. Производительность операторов. Чтобы узнать насколько продуктивны операторы контакт-центра, необходимо измерять время, затраченное ими на переписку, ожидание ответа и переключение между чатами. Эта информация позволит определить потребности в обучении персонала.

3. Уровень обслуживания в чате. От этого показателя во многом зависит ROI (коэффициент возврата инвестиций). Для расчета уровня обслуживания важно учитывать среднее время обработки чата и отношение между обслуживаемыми клиентами и теми, кто прервал общение в чате.

4. Уровень удовлетворенности клиентов. Отчеты об удовлетворенности клиентов, основанные на результатах опроса после чата и отзывах клиентов, позволяют понять насколько качественно работают операторы контакт-центра.

5. Коммуникационной платформы. Определите, в каких случаях происходили продажи. Это поможет разработать шаблоны успеха и распространить лучшие практики внутри контакт-центра.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 97 публикаций
Сайт: oktell.ru
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Технологии
Сайты субъектов РФ: Москва, Московская область
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
В регионе сократилось число получателей федеральной социальной доплаты Прокуратура подтвердила выводы активистов ОНФ о нарушениях в работе автомойки в Садаковском Фонд поддержки внешнеэкономической деятельности МО представил первый рейтинг экспортеров Подмосковья Как использование искусственного интеллекта повлияет на онлайн-бизнес? В РАНХиГС выступил экс-министр иностранных дел Италии Франко Фраттини «АльфаСтрахование» отправила в тюрьму сотрудника-мошенника «Титан» стал партнером по безопасности Санкт-Петербургского международного культурного форума Открытие фестиваля «VIII Российская национальная премия по ландшафтной архитектуре» Курорт Имеретинский примет соревнования по роллер-спорту для детей с ограничениями по здоровью ПФР предупреждает: в интернете появился новый вид мошенничества - выплаты по СНИЛСУ

   Поделиться: