Курсы валют
на 23.09.2017Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня пятница, 22.09.2017: публикаций: 35130
Консультации. Опубликовано 13.06.2017 19:10  Просмотров всего: 2395; сегодня: 4.

Причины повторных обращений: как увеличить показатель FCR?

Причины повторных обращений: как увеличить показатель FCR?

Не решенные с первого звонка вопросы вызывают повторные обращения клиентов в контакт-центр, что значительно повышает нагрузку на операторов, и вынуждает увеличивать штат сотрудников КЦ. Как следствие, возрастают расходы на фонд оплаты труда, а уровень удовлетворенности клиентов снижается. Именно поэтому большинство руководителей контакт-центров стремится улучшать показатель FCR (англ. First Contact Resolution).

Решение этой задачи можно доверить сервисам самообслуживания. Их внедрение позволит клиентам оперативно получать большую часть информации, не прибегая к общению с оператором.

Однако существуют и другие не менее надежные и проверенные методики улучшения показателя FCR:

- Убедитесь, что операторы интересуются, остались ли у клиента дополнительные вопросы или пожелания перед завершением диалога с ним.

- Прослушивайте все обращения с жалобами, анализируя ключевые причины. Создайте инструкции по решению подобных ситуаций или пересмотрите Ваши бизнес-процессы. Постоянно предоставляйте операторам актуальный перечень рекомендаций.

- Проводите онлайн исследования удовлетворенности клиентов по каждому обращению со статусом «решено».

Также для улучшения показателя FCR регулярно выявляйте и анализируйте ключевые причины повторных обращений:

- Придерживайтесь принципа CLOSE (Contact, Listen, Object, Solve, Evaluate) – связывайтесь, слушайте, аргументируйте, решайте, оценивайте. Проводите оценку качества обслуживания, оценивайте работу операторов и присваивайте им баллы. Четкое понимание целей клиентов позволит значительно улучшить показатель FCR.

- Поощряйте умение договариваться и приходить к консенсусу. Например, у клиента возникло три вопроса, оператор может решить только два из них. В данной ситуации сотрудник контакт-центра должен предоставить абоненту полноценную информацию по возможным способам решения третьего вопроса. Такой подход значительно повысит уровень удовлетворенности клиентов.

Последовательно улучшая каждый бизнес-процесс, Вы сможете значительно повысить производительность контакт-центра. Увеличение показателя FCR позволит не только улучшить клиентский опыт, но и снизить издержки контакт-центра.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 84 публикации
Сайт: oktell.ru
ИРНИТУ планирует развивать сотрудничество с Индонезией в сфере науки и подготовки кадров Компания «Декёнинк» выступила спонсором детского праздника в Протвино Вологодские активисты ОНФ возмущены качеством выполненных работ на детской площадке в Соколе. Нормирование труда 2017 Из чего же, из чего же сделаны «умные» вещи В тагильском филиале вуза открыли лабораторию стоимостью 1,5 миллиона рублей Министерство энергетики РФ наградило работника Самарского филиала АО «СГ-транс» Олега Клюева Ростуризм и Астерос объявили о запуске открытого тестирования «Электронной путевки» «Вековые традиции» компании Handtmann опубликованы в журнале «Сфера» Cisco приняла участие в Республиканском совещании по вопросам цифровизации в Казахстане

   Поделиться: