Курсы валют
на 23.01.2018Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня понедельник, 22.01.2018: публикаций: 37943
Консультации. Опубликовано 13.06.2017 19:10  Просмотров всего: 3226; сегодня: 5.

Причины повторных обращений: как увеличить показатель FCR?

Причины повторных обращений: как увеличить показатель FCR?

Не решенные с первого звонка вопросы вызывают повторные обращения клиентов в контакт-центр, что значительно повышает нагрузку на операторов, и вынуждает увеличивать штат сотрудников КЦ. Как следствие, возрастают расходы на фонд оплаты труда, а уровень удовлетворенности клиентов снижается. Именно поэтому большинство руководителей контакт-центров стремится улучшать показатель FCR (англ. First Contact Resolution).

Решение этой задачи можно доверить сервисам самообслуживания. Их внедрение позволит клиентам оперативно получать большую часть информации, не прибегая к общению с оператором.

Однако существуют и другие не менее надежные и проверенные методики улучшения показателя FCR:

- Убедитесь, что операторы интересуются, остались ли у клиента дополнительные вопросы или пожелания перед завершением диалога с ним.

- Прослушивайте все обращения с жалобами, анализируя ключевые причины. Создайте инструкции по решению подобных ситуаций или пересмотрите Ваши бизнес-процессы. Постоянно предоставляйте операторам актуальный перечень рекомендаций.

- Проводите онлайн исследования удовлетворенности клиентов по каждому обращению со статусом «решено».

Также для улучшения показателя FCR регулярно выявляйте и анализируйте ключевые причины повторных обращений:

- Придерживайтесь принципа CLOSE (Contact, Listen, Object, Solve, Evaluate) – связывайтесь, слушайте, аргументируйте, решайте, оценивайте. Проводите оценку качества обслуживания, оценивайте работу операторов и присваивайте им баллы. Четкое понимание целей клиентов позволит значительно улучшить показатель FCR.

- Поощряйте умение договариваться и приходить к консенсусу. Например, у клиента возникло три вопроса, оператор может решить только два из них. В данной ситуации сотрудник контакт-центра должен предоставить абоненту полноценную информацию по возможным способам решения третьего вопроса. Такой подход значительно повысит уровень удовлетворенности клиентов.

Последовательно улучшая каждый бизнес-процесс, Вы сможете значительно повысить производительность контакт-центра. Увеличение показателя FCR позволит не только улучшить клиентский опыт, но и снизить издержки контакт-центра.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 106 публикаций
Сайт: oktell.ru
Позитроника провела совместную акцию с 2ГИС Первая беговелогонка в ТРК «Небо» Кузбасские энергетики контролируют работу электросетевого комплекса в особом режиме В Химках семьям разъясняют правила ежемесячной выплаты из материнского капитала В УВД по Зеленоградскому АО ГУ МВД России по г.Москве подведены итоги работы за 12 месяцев 2017 года Bonum выпустили 500-й полуприцеп Активисты ОНФ открыли для особенных детей кружок по арт-терапии в Петрозаводске Новый конкурент у производителей раций Motorola и Vertex Корпоративный день Донора в «Ленстройтресте» Продажи авто уходят в онлайн. Автомобильный портал Автоспот.ру  продал машин на 10 млрд. рублей

   Поделиться: