Курсы валют
на 23.09.2017Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня пятница, 22.09.2017: публикаций: 35130
Консультации. Опубликовано 16.07.2017 21:42  Просмотров всего: 1038; сегодня: 12.

8 способов повысить эффективность скриптов

8 способов повысить эффективность скриптов

Для того, чтобы повысить эффективность скриптов:

- Консультируйтесь с операторами

Эффективные скрипты отличаются от неэффективных тем, что их разрабатывают с учетом обратной связи от сотрудников. В контакт-центрах наиболее часто с клиентами взаимодействуют операторы, поэтому именно они являются источниками ценной информации о потребительских предпочтениях, вопросах, возражениях.

Собирайте обратную связь с операторов на регулярной основе. Подобный подход даст ряд преимуществ: улучшение клиентского сервиса, повышение уровня вовлеченности и заинтересованности персонала.

- Регулярно пересматривайте скрипты

Для создания работающих скриптов регулярно пересматривайте и актуализируйте их в соответствии с тенденциями рынка и вектором развития Вашей компании.

- Создайте групповой чат

Внедрение группового чата позволит сотрудникам контакт-центра оперативно получать консультации супервизора в процессе диалога с клиентом. Кроме того с помощью группового чата супервизоры смогут оповещать операторов об ошибках в разговоре с абонентами.

Следует отметить, что у группового чата есть недостаток — существует вероятность, что он будет использоваться для личного общения сотрудников КЦ.

- Используйте автозаполнение данных клиента

Автоматическое внесение данных о клиенте из CRM в скрипт позволит значительно сэкономить операторские часы. Также это избавит сотрудников контакт-центра от необходимости повторно узнавать информацию, которая уже имеется в системе: дата рождения, инициалы, контактные данные.

- Используйте интеллектуальные скрипты

Интеллектуальные диалоговые формы сделают общение с клиентами более качественным и гибким. Система автоматически анализирует вносимые данные и определяет, какую форму открыть следующей.

Такой подход является крайне эффективным при проведении опросов. Например, абонент сообщил оператору свой возраст — 18 лет. Система автоматически будет избегать вопросов, предназначенных для аудитории старше 21 года.

- Не создавайте рамок общения

Старайтесь создавать управляемые диалоги, а не скрипты. Они в большей степени отвечают клиентским потребностям и помогают обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов. Скрипты, напротив, создают жесткие рамки и делают общение с абонентами крайне ограниченным и неестественным.

- Предоставляйте операторам больше свободы

Каждый разговор с клиентом развивается по индивидуальному сценарию. Поэтому скрипты будут работать более эффективно, если предоставить оператором больше свободы и гибкости в развитии диалогов.

- Используйте автоматизированную систему онлайн помощи

Система анализа и контроля диалогов в режиме реального времени может стать прекрасным дополнением или даже заменой скриптов. Она подключается к разговору, и выводит в рабочее приложение оператора полезные советы и решения в соответствии с темой, направленностью и развитием диалога.

Данная система делает общение с клиентами более гибким, качественным и естественным.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 84 публикации
Сайт: oktell.ru/company/press/view/8-sposobov-povysit-effektivnost-skriptov/
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Маркетинг
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
«АльфаСтрахование» поддержала «Умные технологии в HR» ИРНИТУ планирует развивать сотрудничество с Индонезией в сфере науки и подготовки кадров Компания «Декёнинк» выступила спонсором детского праздника в Протвино Вологодские активисты ОНФ возмущены качеством выполненных работ на детской площадке в Соколе. Нормирование труда 2017 Из чего же, из чего же сделаны «умные» вещи В тагильском филиале вуза открыли лабораторию стоимостью 1,5 миллиона рублей Министерство энергетики РФ наградило работника Самарского филиала АО «СГ-транс» Олега Клюева Ростуризм и Астерос объявили о запуске открытого тестирования «Электронной путевки» «Вековые традиции» компании Handtmann опубликованы в журнале «Сфера»

   Поделиться: