Курсы валют
на 23.09.2017Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня воскресенье, 24.09.2017: публикаций: 35133
Новости. Опубликовано 24.08.2017 16:49  Просмотров всего: 820; сегодня: 10.

В «Почте России» на базе технологий Naumen создана комплексная система управления ИТ-процессами

В «Почте России» на базе технологий Naumen создана комплексная система управления ИТ-процессами

Завершены первый и второй этапы проекта создания комплексной АСУИП – автоматизированной системы управления процессами ИТ и сервисным обслуживанием в Почте России, национальном операторе почтовой связи. Внедрение отказоустойчивой системы, построенной на базе Naumen Service Desk и других разработок NAUMEN, обеспечило эффективное централизованное управление распределенной ИТ-инфраструктурой Почты России и оптимизировало работу по предоставлению и поддержке ИТ-услуг.

Федеральный оператор Почта России предоставляет услуги почтовой связи на всей территории России. Предприятие охватывает 10 макрорегионов, в его структуре – 82 региональных филиала, 759 почтамтов и около 42 000 отделений почтовой связи. В рамках реализуемой Почтой России стратегии цифровой трансформации создание комплексной автоматизированной системы управления ИТ в стало одной из приоритетных задач.

«Благодаря построению комплексной системы обеспечен качественно новый уровень обслуживания пользователей. Процессы предоставления ИТ-услуг централизованы и унифицированы с охватом всех макрорегионов, что позволило повысить в разы показатели результативности. К работе в новой АСУИП подключены более 3700 специалистов ИТ компании», – рассказывает заместитель генерального директора Почты России по информационным технологиям, развитию новых продуктов Сергей Емельченков.

Возможностями отказоустойчивой системы обеспечивается сквозное управление 200 услугами, оказываемыми пользователям всех филиалов и отделений почтовой связи. «В Naumen Service Desk одновременно работают более 1200 пользователей. Система спокойно выдерживает высокую нагрузку. Так, количество транзакций в пике – 550 тысяч в час, обеспечивается штатными средствами платформы Naumen. При этом в реализованной архитектуре имеется большой потенциал по поддержанию планового уровня производительности АСУИП в случае многократного увеличения объемов», – отмечает Сергей Емельченков.

В системе реализован современный web-портал самообслуживания, содержащий личный кабинет, встроенную Базу знаний, навигатор запросов, ленту новостей и прочие удобные инструменты для пользователей ИТ-услуг. Портал востребован среди пользователей и на сегодня является основным каналом передачи запросов в службу поддержки: через него поступает 77% от общего количества входящих обращений. Сотрудники почты легко и быстро оформляют запрос в личном кабинете, используя функционал навигатора запросов. Для самостоятельного решения вопроса можно воспользоваться Базой знаний.

Комплексная система успешно интегрирована в единую технологическую среду управления деятельностью Почты России. За счет универсальных интеграционных механизмов реализовано взаимодействие с внешними и внутренними системами.

Работы по двум этапам включали задачи разного уровня сложности, в том числе, проектирование и автоматизацию процессов управления, обучение работе в системе ИТ-специалистов Почты России и подрядчиков. Система была запущена в опытно-промышленную эксплуатацию сначала в пилотных макрорегионах (Москва, Санкт-Петербург, Дальний Восток), а затем тиражирована на остальные регионы присутствия почтового оператора (7 макрорегионов). На текущий момент в системе обрабатываются запросы 170 тысяч пользователей, в перспективе услуги будут оказываться всем 350 000 сотрудникам Почты России.

«Созданное NAUMEN решение – по сути это можно назвать multitenancy в единой инсталляции с прозрачным обменом данными между всеми участниками компании и сквозным контролем всех участников, – поясняет Андрей Синичкин, руководитель Департамента управления ИТ-сервисами Почты России. – Система позволяет менеджерам корпоративного центра получать единую управленческую отчетность по всем филиалам и подрядчикам, а также – вовлекает мелких подрядчиков в единые процессы заказчика, предоставляя им унифицированный Service Desk. Автоматически выстраивает услуги и запросы в «пирамиды», где нижестоящие услуги и запросы поддерживаются вышестоящими. При этом обработка запросов осуществляется одновременно по всей «пирамиде». Такой механизм позволяет легко анализировать структуру взаимной поддержки услуг и отдельные услуги, оперативно выявлять нарушения параметров предоставления услуг. Реализованный принцип существенно снижает трудозатраты и повышает качество предоставления услуг».

«Отдельно необходимо сказать о повышении контроля за подрядчиками. У Почты России появилась управляемая собственная точка централизованного контроля - внедренные процессы и технологии позволили отказаться от слабо контролируемых служб поддержки подрядчиков по разным ИТ-услугам, заменив их на единую централизованную службу поддержки», – резюмирует Сергей Емельченков.

«Перед проектной командой стояли амбициозные задачи по реорганизации процессов управления ИТ в Почте России. При проектировании и внедрении обновленных процессов мы фокусировались на донесении до сотрудников ИТ Почты ценности современных подходов управления и на интеллектуальной автоматизации на базе решения Naumen Service Desk. Благодаря слаженной командной работе с заказчиком мы добились результата: увеличилась скорость внутренних процессов, повысилось качество ИТ-услуг, стала прозрачнее работа с внешними подрядчиками. И это только начало – мы продолжим помогать Почте России становиться лучше и эффективнее», – говорит Ян Кузнецов, руководитель практики внедрения, Naumen.

Дальнейшие работы по развитию будут связаны расширением процессного охвата и с интеллектуализацией АСУИП. Помимо учетных алгоритмов и инструментов в основе автоматизированной системы, разработанной NAUMEN, – прогрессивные технологии анализа данных, машинного обучения и обработки естественного языка, которые обеспечивают интеллектуальную обработку больших массивов данных с охватом всех процессов обслуживания, создавая ценности для различных групп пользователей на основе смыслового анализа информационных потоков. Система способна выполнять автоматическую классификацию и маршрутизацию запросов, выявлять и анализировать массовые инциденты и рекомендовать способы решения проблем, автоматически определять ответственных и формировать рабочие группы, автоматически пополнять Базу знаний – все эти технологические инновации ускоряют работу ИТ, исключают простой, снижают затраты и улучшают ИТ-процессы предприятия.

«Современные технологии составляют основу эффективного развития любого предприятия, – отмечает Борис Пимоненко, руководитель по развитию направления систем автоматизации и процессов обслуживания, Naumen. – В своих проектах Naumen создает для заказчиков умные высокопроизводительные системы с развитыми элементами социализации и анализа данных, позволяющие крупным компаниям перейти на новый формат обслуживания клиентов и оптимизировать свою деятельность. Один из таких масштабных по охвату и составу задач проектов, где нами внедрена единая мощная инновационная система, – проект в Почте России».


Ньюсмейкер: Naumen — 227 публикаций
Сайт: naumen.ru
E-mail: pr@naumen.ru
Боевой век калининца Ломов Александр: «То, что дети не любят сыр – это миф. Гурманов среди юного поколения предостаточно» Промышленный туризм в действии. «Ангария» - фабрика мороженого с 1 октября ждет гостей. Услуги по сертификации от аккредитованной компании Пять революционных изменений, которые сделают финансовые технологии совершеннее Небо Павловки вновь озарилось звездами Эксперт о психологии должника Первокурсников КФУ посвятили в профессию педагога Емкость рынка одноразовой посуды в 2017 г. превысит 350 млрд. руб. В Ленинградской области открылся новый мясоперерабатывающий комбинат "Агро-Озерный"

   Поделиться: