Курсы валют
на 24.11.2017Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня четверг, 23.11.2017: публикаций: 36800
Консультации. Опубликовано 04.09.2017 00:04  Просмотров всего: 1; сегодня: 1.

Какими качествами должен обладать оператор контакт-центра?

Какими качествами должен обладать оператор контакт-центра?

Первоклассный уровень сервиса в контакт-центре может быть достигнут только при наличии профессиональной команды операторов. Низкая эффективность сотрудников, напротив, приводит к снижению качества обслуживания и повышению издержек. Поэтому так важно определить перечень навыков и личных качеств, которыми должны обладать операторы. Данная статья поможет Вам определить ключевые критерии для подбора профессиональной команды.

- Обходительность

Это может звучать банально, но быть вежливым и дружелюбным — это ключевая задача оператора. При возникновении у клиента проблемы, касающейся продукта или услуги, снисходительный или агрессивный тон может только усугубить ситуацию и негативно повлиять на дальнейшее сотрудничество с компанией. Именно поэтому операторы должны быть обходительными на протяжении всего диалога с клиентом.

- Профессионализм

Многим сотрудникам бывает крайне сложно отстраниться от личных проблем и сосредоточиться исключительно на работе. Однако это первое, что должны делать высококвалифицированные операторы перед началом рабочего дня. Эмоции могут крайне негативно влиять на их ключевые показатели деятельности и являться следствием критических ошибок. Например, при сложном диалоге с клиентом недостаток профессионализма может привести к нарушению корпоративной этики, снижению лояльности клиента или даже его потере.

- Почтительность

В течение рабочего дня операторы могут неоднократно сталкиваться с раздраженными клиентами. То, как оператор справляется с подобными стрессовыми ситуациями, показывает его способность к успешной карьере в контакт-центре. В любой ситуации он должен проявлять эмпатию, уважение и понимание по отношению к клиенту. Данный навык является одним из наиболее ценных для сотрудников контакт-центра.

- Ответственность

Хотя операторы в большинстве случаев и следуют заранее разработанному скрипту, может возникнуть сложная и нестандартная ситуация. В такие моменты крайне важно, чтобы сотрудник смог взять на себя ответственность за ее решение. Это не означает, что он должен в одиночку справляться с данной задачей — помощь менеджера будет вполне уместна.

- Хорошая память

Перед тем, как начать работать с клиентами, операторы изучают огромный объем информации о продуктах и услугах компании. Очевидно, что сотрудники с хорошей памятью и способностью быстро усваивать информацию смогут более оперативно влиться в рабочий процесс и будут показывать лучшие результаты.

- Уверенность

Операторы контакт-центра должны уметь убедить клиента, что они смогут решить любой его вопрос. При возникновении сложной и нестандартной ситуации будет уместно подключить к диалогу более опытного сотрудника.

- Надежность

Большинство контакт-центров предоставляют операторам посменный график работы. Поэтому при подборе персонала убедитесь, что будущие сотрудники достаточно надежны и будут строго следовать рабочему графику. Кроме этого, Вы должны быть уверены, что они смогут выйти из любой стрессовой ситуации и при этом постараться максимально удовлетворить потребности клиента.

Существует множество других качеств, которыми должны обладать операторы контакт-центра. При подборе персонала определите список скиллов в соответствии со спецификой Вашего контакт-центра.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 97 публикаций
Сайт: oktell.ru/company/press/view/kakimi-kachestvami-dolzhen-obladat-operator-kontakt-tsentra/
E-mail: 467@oktell.ru
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Профессиональная подготовка
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
ОНФ добивается проведения ремонта фельдшерско-акушерского пункта в поселке Кобра Кировской области 2 года кафе-ресторану «Есенин» Передовые технологии открывают новые возможности для сохранения культурного России Бригады Ивэнерго восстановили электроснабжение в населенных пунктах, пострадавших от снежного циклона Энергетики Тверьэнерго поддержали общегородскую игру для школьников «Экофест» Энергетики филиала «Рязаньэнерго» восстановили электроснабжение потребителей FollowTheFabrika Awards + финал конкурса Ивэнерго восстанавливает электроснабжение потребителей Ивановской области, нарушенное из-за циклона Особенности функционирования посудомоечной машины Эксперты ОНФ рассказали о проекте Народного фронта «Генеральная уборка» на форуме прокуратуры Ямала

   Поделиться: