Курсы валют
на 21.08.2018Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня понедельник, 20.08.2018: публикаций: 40979
Консультации. Опубликовано 08.08.2018 21:46  Просмотров всего: 15593; сегодня: 169.

Как рассчитать показатель FRT в омниканальном контакт-центре?

Как рассчитать показатель FRT в омниканальном контакт-центре?

По данным исследований, сегодня более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее время обработки e-mail составляет более 12 часов. Насколько важен данный показатель для потребителей и как рассчитать его для омниканального контакт-центра? Узнайте из материала.

Итак, среднее время ответа на первое обращение клиента (англ. First Response Time, FRT) — это период с момента поступления сообщения в текстовый канал коммуникации до момента ответа оператора. По данным исследований, максимальный срок обработки e-mail по мнению клиентов должен составлять 1 час. В мессенджерах на обратную коммуникацию они выделяют не более 1 минуты. Таким образом, в настоящее время многие компании значительно превышают допустимые значения метрики, которая напрямую влияет на CX и уровень приверженности целевой аудитории.

Как рассчитать First Response Time в омниканальном контакт-центре?

Для оценки FRT в омниканальном контакт-центре необходимо производить анализ для каждого канала коммуникации. Не допустимо высчитывать «среднюю температуру по больнице» для всех мессенджеров, e-mail и, например, формы обратной связи на официальном сайте компании.

Рассмотрим расчет метрики на примере электронной почты. Для вычисления среднего значения ответа сотрудника контакт-центра на e-mail клиента необходимо собрать следующую информацию:

- Общее время, которое было затрачено операторами на написание писем в ответ на первые обращения клиентов за выбранный период времени.

- Количество отправленных писем в ответ на первые обращения клиентов за выбранный период времени.

Допустим, операторы отправили 3 письма в ответ на обращения клиентов за день. Первому клиенту ответ был направлен в течение 2 часов, второму — в течение 4, третьему — в течение 6 часов. В сумме сотрудники контакт-центра потратили 12 часов на обработку поступивших обращений. Теперь необходимо разделить 12 часов (время обработки) на 3 (количество первых обращений). Получается, что в среднем за день обработка электронных писем клиентов заняла 4 часа.

После расчета FRT необходимо оценить, насколько результат соответствует среднему значению по рынку, а также установленным бизнес-показателям контакт-центра.

При анализе показателя важно, чтобы данные были собраны за один временной период. Это позволит снизить погрешность и более точно оценить ситуацию по любому неголосовому каналу коммуникации.

Кроме этого, существуют автоматизированные решения для оценки данной метрики. Они помогут провести максимально точный и оперативный анализ среднего времени ответа.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 134 публикации
Сайт: oktell.ru/academy/press/kak-rasschitat-pokazatel-frt-v-omnikanalnom-kontakt-tsentre/
E-mail: 467@oktell.ru
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Консалтинг
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
Как узнать сведения об арбитражном управляющем Специалисты Удмуртэнерго стали участниками акции «Вору нет!» В Тамбовэнерго завершился пятый сезон стройотрядов «Россети» за один месяц Учений реализовали в Дагестане 8-летнюю инвестиционную программу Особенности ортопедической обуви при деформации стоп. ФСК ЕЭС инвестирует 800 млн рублей в реконструкцию подстанции Садовая в Волгограде Печать ресторанных меню Австралийский скандал: почему не все отчеты о гомеопатии предаются огласке? Победители VI конкурса городской фотографии «Планета Москва - 2018» получили награды в «Зарядье» Assa Abloy объявила о работе своих электронных ключниц с ПО Lenel OnGuard

   Поделиться: