Сегодня воскресенье, 25.08.2019: публикаций: 43765
Ваше мнение
Бывали ли вы в круизе?
 Да, в речном
 Да, в морском
 К сожалению, нет возможности
 Нет, но собираюсь
 Нет, и не собираюсь
Предложите опрос
Аналитика. Опубликовано 07.08.2019 14:13  Просмотров всего: 525; сегодня: 9.

Русский Стандарт: россияне мигрируют из аналогового в цифровое пространство общения с банками

Русский Стандарт: россияне мигрируют из аналогового в цифровое пространство общения с банками

Русский Стандарт проанализировал активность клиентов банка в своих каналах общения в 2018 году и I полугодии 2019 года. Звонков в колл-центр стало меньше, а число обращений через онлайн-чаты интернет- и мобильного банков заметно растет.

«Российский финансовый сектор – один из бесспорных лидеров мировой цифровизации, - говорит вице-президент холдинга Русский Стандарт Эльдар Бикмаев. – Кроме того, доступность интернета, качественный wi-fi ставят Россию на лидирующие позиции».

Привычная картина общения клиента с банком меняется. Благодаря росту финансовой грамотности населения, простоте и удобству использования смартфонов, люди все чаще предпочитают общаться с банком в режиме онлайн. Рейтинг популярности каналов общения у клиентов Русского Стандарта в 2018 году и I полугодии 2019 года выглядит так:

1. Звонки в колл-центр.

2. Чаты мобильного и интернет-банков.

3. Письма на сайт.

4. Социальные сети.

Телефонные звонки продолжают оставаться для большинства клиентов главным способом общения с банком, однако статистика в очередной раз подтвердила тренд на миграцию клиентов в цифровое пространство. В 2018 году общее число звонков в колл-центр уменьшилось на 5% по сравнению с 2017 годом. Количество же обращений через чаты интернет- и мобильного банков, напротив, выросло почти на 6%.

В 2018 году и I полугодии 2019 года интересным образом распределился выбор каналов общения с банком в зависимости от гендера. По данным Русского Стандарта, в прошлом году женщины предпочитали звонки в колл-центр, а мужчины в основном выбирали онлайн-общение. Так, например, через чаты интернет- и мобильного банков общались 60% мужчин и 40% женщин, а количество «женских» звонков в разы превысило «мужские». Письма на сайте Русского Стандарта пишут одинаково активно и мужчины, и женщины – здесь их предпочтения разделились поровну.

Согласно статистике банка, в колл-центр чаще звонили, чтобы узнать о состоянии счета карты, потребительского кредита, получить информацию по неактивным продуктам (погашен ли кредит, отключена ли неактуальная для клиента опция и пр.). Поводами для общения с банком через социальные сети стали получение справочной информации, контактных данных, вопросы идентификации клиента. Через чаты интернет- и мобильного банков клиенты предпочитали узнавать о состоянии платежей, задолженностей, программах лояльности.


Ньюсмейкер: Банк Русский Стандарт — 177 публикаций
Сайт: rsb.ru
Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, комментарий, заявку:
Имя:
Электронная почта:
Телефон:
Код с картинки: 

 
Поделиться: